КЛИЕНТСКИЕ ОТНОШЕНИЯ

CUSTOMER JOURNEY MAP: ЗАЧЕМ СОСТАВЛЯТЬ CJM И КАКУЮ ПОЛЬЗУ ОН ПРИНОСИТ БИЗНЕСУ?

Сергей Козлов, генеральный директор и сооснователь Passteam. Passteam – платформа автоматизации маркетинга

Customer Journey Map или CJM (перевод – карта пути клиента) – это полный маршрут взаимодействия клиента с вашим брендом. Онлайн, оффлайн, напрямую, косвенно – правильно составленная CJM содержит в себе все шаги и варианты взаимодействия с вашим брендом.

Customer Jouney Map позволяет любому бизнесу наглядно увидеть, что происходит с клиентом на всех этапах взаимодействия с брендом – от поиска компании в сети/оффлайн до конверсии в реальную покупку и становления постоянным клиентом.

КАК РЕШАТЬ КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ С КЛИЕНТАМИ?

Маша Черноярова, digital-маркетолог, соосновательница digital-агентства SESTRA

В этом гайде Маша Черноярова, digital-маркетолог, соосновательница digital-агентства SESTRA, собрала правила решения конфликтов, которые могут возникнуть у каждого с клиентами.

РАЗВИТИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ, ИЛИ НЕ ДЕРЖИТЕ КЛИЕНТСКИЙ КАПИТАЛ В СЕЙФЕ

Ольга Касьян, директор по счастью Клиентов коммуникационной группы Smart Motion

В бизнесе в управлении отношениями с клиентами используется разнообразный инструментарий, но конечной целью этого процесса всегда является наращивание клиентского капитала. Чем выше лояльность ключевых клиентов компании, тем выше его уровень. Что такое клиентский капитал и как определяется его величина? Как он влияет на прибыль и эффективность бизнеса? И почему счастье клиентов – не эфемерное понятие, а важнейший бизнес-показатель? На эти вопросы в своей авторской статье отвечает Ольга Касьян, директор по статью Клиентов коммуникационного агентства SmartMotion.

КАК ПОСТРОИТЬ ИДЕАЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТОМ

Елена Корнилова, основатель рекламно-сувенирной компании AdverStyle.ru

Выстраивание хороших долгосрочных отношений с клиентами – это не только этично, но и крайне важно для выживания, устойчивости компании.

Чем больше у компании постоянных клиентов, тем больше вероятность, что она переживет экономические кризисы, спады в экономике, локдауны и прочие внешние события, которые негативно влияют на спрос в вашей отрасли.

КЛИЕНТСКИЕ ОТНОШЕНИЯ: ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ВОЗНИК КОНФЛИКТ?

Мария Колчина, совладелец и генеральный директор Бернер и Стаффорд

«Проблемные ситуации» уж очень широкое понятие! Проблемы могут возникнуть в любой момент жизни с клиентами и от того, когда и из-за чего возникли можно искать решения. Позвольте, расскажу несколько примеров и решений, которые прожили мы со своими клиентами и клиентами наших клиентов.

ПРАКТИКА

КАК УВЕЛИЧИТЬ ПОСЕЩАЕМОСТЬ ВЕБИНАРА С ПОМОЩЬЮ АВТОВОРОНКИ В МЕССЕНДЖЕРАХ

Анна Базанова, digital маркетолог, архитектор воронок продаж, ст.аспирант кафедры высшего образования Нетологии. Head of LEAD

Нашим клиентом стала онлайн-школа, которая обратилась к нам за увеличением % доходимости на вебинары. До обращения в агентство, школа уже продвигала свои услуги в интернете, настраивала своими силами таргетированную рекламу в Facebook и приглашала людей на вебинары через email, а также частично мессенджер рассылки. Результаты по отклику на рекламу были неплохие, но количество людей на вебинарах не давало возможность получить желаемую прибыль.

НАДО ЛИ БРЕНДУ ОЦЕНИВАТЬ СЛОЖНОСТЬ ПРОДУКТА: КАК И ЗАЧЕМ?

Екатерина Коварина, заместитель генерального директора Института стратегических коммуникаций и социальных проектов, директор департамента исследований коммуникационного агентства «Главный Советник»

Когда речь заходит о сложных продуктах для бренда в первую очередь кажется, что мысль необходимо развивать в направлении «технически» сложных продуктов. Но это совсем не так, ведь большинство технически сложных вещей мы с вами вполне не сложно используем в повседневной жизни.

На самом деле, действительно «сложным» продуктом для любого бренда будет являться продукт, не вписывающийся в рамки необходимости массового потребителя.

КУПИ СЛОНА!

ПОЧЕМУ ПРОГРЕВЫ СО СЛЕЗАМИ И ТАНЦАМИ УСТАРЕЛИ И КАК ЗАМЕНИТЬ ИХ СИСТЕМНЫМ ПРОГРЕВАЮЩИМ КОНТЕНТОМ

Елена Рыжкова, копирайтер с опытом 14 лет, автор профессионального блога по текстам instagram.com/textagent и книги «Текст за текстом

Продавец говорит: «Купи слона!», и покупатель тут же достает кошелек. Было бы здорово, но все мы понимаем: так продажи не работают, особенно в случае с инфопродуктами, услугами, товарами НЕпервой необходимости.

Сначала нужно показать, как полезен «слон» в хозяйстве, рассказать, что у всех он уже есть, раскрыть ценность конкретно вашего «слона» – он самый большой, и самый серый, доказать, что вы самый надежный заводчик «слонов». И вот только после этого «Купи слона!» сработает. Это классика маркетинга, которую в последнее время принято называть прогревом.

Насколько эффективны прогревы, которые мы наблюдаем у блогеров в последние годы, и как экологично превращать холодную аудиторию в теплую с помощью нового инструмента – цепочек контента рассказывает копирайтер, автор книги «Текст за текстом» Елена Рыжкова.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПЕРСОНАЖЕЙ: АВТОРСКОЕ ПРАВО И ТОВАРНЫЙ ЗНАК

Наталья Рябченко, исполнительный директор компании ООО «Патент-ТМ»

Сегодня использование персонажей советской, российской и иностранной мультипликации и полнометражных фильмов очень популярно. Особенно в детской развлекательной индустрии. Это не удивительно, ведь популярные герои мультфильмов лучше привлекают покупателей, они яркие, известные и заманчивые для детской аудитории. Это отличный маркетинговый инструмент.

КОММУНИКАЦИИ/ПРОДВИЖЕНИЕ

10 ПРОСТЫХ СПОСОБОВ МАЛОБЮДЖЕТНОГО ПРОДВИЖЕНИЯ КОМПАНИИ

Игорь Малинин, руководитель рекламного холдинга The Business Pill

Мы живем в удивительное время, когда каждый школьник может заработать на перепродаже товаров миллионы, а затем еще и порадовать себя приятным бонусом в виде проданных онлайн-курсов и чек-листов, как ему удалось это сделать.

Раз школьник сможет, то и мы сможем, верно? Да, но сегодняшнее изобилие площадок и инструментов вгоняет людей в ступор, и никто не знает, с чего начать. Поэтому мы живем в эпоху «стартап-маркетинга», когда нужно следить за рынком, быстро принимать решения и смело тестировать гипотезы. Но есть ли проверенные инструменты, которые можно быстро внедрить и получить результат? Да!

ЛАЙФХАКИ ПО РАЗВИТИЮ И ПРОДВИЖЕНИЮ БИЗНЕСА

Олеся Жукова, CEO маркетингового агентства Blue Bag

Эта статья будет посвящена в большей степени тактическим методам продвижения, но перед этим хочется все же остановиться на стратегии.

Любое действие должно иметь конечную цель и отвечать на вопросы: Какая наша точка А: что мы имеем на данный момент? Какая наша точка Б: куда хотим прийти? Что сейчас происходит на рынке, и какие прогнозы? И еще многие другие вопросы, которые помогут «распаковать» ваш бизнес. Найти его ценности и сформировать мысли, которые мы будем доносить до клиентов в каждой точке контакта.

И вот когда мы ответили на эти вопросы, можно приступать к продвижению.

ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГ

КАК ВНЕДРИТЬ В ВАШ БИЗНЕС АВТОВОРОНКИ И ЧАТ-БОТЫ В INSTAGRAM

Борис Френкель, эксперт в области интернет-маркетинга, бизнес-тренер, коуч-психолог, продюсер онлайн-школ

В наше время все чаще бизнес переходит из оффлайна в онлайн. Причем многие виды бизнеса используют для поиска клиентов именно инстаграм. Это и всевозможные интернет магазины, и стоматологии, и бьюти-индустрия.

В целом нынешние тенденции таковы, что любой бизнес, продающий через визуал, стремится проводить маркетинговые кампании в инстаграм.

В том числе и микробизнес, представленный множеством блоггеров и различных коучей и экспертов, для которых инстаграм – основной и часто единственный источник клиентов.

ВЕСЬ ИНТЕРНЕТ – ВАШ АМБАССАДОР, ИЛИ КАК БРЕНДУ ЗАПУСТИТЬ УСПЕШНЫЙ ЧЕЛЛЕНДЖ В СОЦСЕТЯХ

Екатерина Нестерова, PR-специалист компании Insight People, специалист в области Influence-маркетинга, эксперт в области SMM c 2015 года, за спиной более 20 успешно реализованных SMM-проектов

Вы видели, как все – от Билла Гейтса до вашего соседа Васи – в своих социальных сетях обливались ледяной водой? Или как люди в кадре замирали под стильный рэп, будто манекены? Если да, поздравляем, вы видели челлендж!

ПОЧЕМУ ВАМ НЕ НУЖЕН SMM?

Игорь Малинин, руководитель рекламного холдинга The Business Pill

Несмотря на то, что я работаю в SMM более 10 лет (а может быть, благодаря этому), я всегда задаю вопрос новым клиентам: «А вы уверены, что вам нужен SMM?».

Всегда привожу один и тот же типичный пример: ко мне часто приходят бары и рестораны с запросом продвигаться через Instagram или ТикТок. Первым делом я раскладываю им ситуацию: мало того, что по закону РФ реклама алкоголя запрещена в принципе, так еще и сами соцсети дополнительно банят рекламу за любое упоминание спиртного или даже за изображение бокала и бутылки на картинке – их распознает робот!

КАК ИСКАТЬ СВОЮ АУДИТОРИЮ И РАЗВИВАТЬ ПРОДУКТ В DIGITAL

Маргарита Шереметева, владелица SMM-агентства «POINT», эксперт по Instagram, таргетированной рекламе, развитию и монетизации личного бренда предпринимателей

Социальные сети уже давно стали не просто площадками для развлечений. Сегодня это самый популярный и работающий инструмент для бизнес-маркетинга. Именно с их помощью компании выходят на потребителей своих товаров, услуг и зарабатывают миллионы. Мир Digital помогает запустить рекламу на широкую публику, дать бренду огласку и узнаваемость. Где найти свою целевую аудиторию и как выбрать подходящий способ рекламы в этой статье расскажет Маргарита Шереметева.

10 СПОСОБОВ ОЦЕНИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ С БЛОГЕРАМИ

Павел Бельченко, основатель digital-агентства Tesla Target

Чтобы оценить эффективность работы с блогером, необходимо обратить внимание на ряд важных моментов до начала сотрудничества с ним. Подобрав инфлюенсера, в первую очередь оцените статистику его профиля. А уж, когда блогер выбран и публикация выпущена нужно оценить эффективность размещения.

КАК И ЗАЧЕМ ПРОДВИГАТЬ САЙТ С ПОМОЩЬЮ НАКРУТКИ ПОВЕДЕНЧЕСКИХ ФАКТОРОВ?

Сергей Евдокимов, профессионально занимаюсь интернет-маркетингом более 10 лет, прошел путь от помощника SEO-специалиста до Директора по маркетингу

Поведенческие факторы – это группа факторов, которую используют поисковые системы для ранжирования сайта в результатах поиска. Они составляют только часть факторов, которые используют поисковые системы. К поведенческим факторам можно отнести следующие: время, проведенное на странице, кол-во страниц, посмотренных пользователем, CTR сайта в поисковой выдаче, длина клика (короткий, длинный), возврат пользователя к поиску и т.д.

ТМ/БРЕНД

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ КРАУДСОРСИНГ В ПРОДВИЖЕНИИ СВОЕГО БРЕНДА

Ирина Фролова, владелица франшизы международноготренингового центра бизнес-образования

Краудсорсинг существует как на коммерческой основе, так и на добровольных началах. Ранее этот инструмент использовали партии, призывая людей посредством СМИ коллективными усилиями решить неотложные задачи. С распространением интернета найти участников краудсорсинга стало гораздо проще, ведь Всемирную сеть не сравнить ни с одной газетой или журналом по охватам и возможностям оперативной обратной связи. К тому же нет такой задачи, которая оказалось бы не под силу увлеченной идеей аудитории. Даже социально-значимые и инновационные проекты решаются в самые короткие сроки.

И хотя краудсорсинг явление новое, но весьма полезное и нужное. Благодаря краудсорсингу набирает популярность метод мозгового штурма среди подростков и молодежи, так как именно они являются самыми активными пользователями интернета.

МЕСТО ЦЕНЫ В КОММУНИКАЦИОННОЙ ПОЛИТИКЕ БРЕНДА

Екатерина Коварина, директор департамента исследований коммуникационного агентства «Главный Советник»

Коммуникационная политика бренда это в первую очередь микс из различных аспектов по его позиционированию, продвижению и даже формированию.

С чего коммуникационная политика начинается в принципе? Однозначный ответ дать сложно, но одно ясно точно: даже из одной ассортиментной категории товаров на полке мы легко отделяем более дорогие и более дешевые товары, а значит коммуникация зашита и во внешний вид товара (его упаковку) в том числе.

Уважаемые читатели, в № 12 журнала мы вам предлагаем познакомиться, среди прочих, со следующими материалами:

Как внедрить в ваш бизнес автоворонки и чат-боты в Instagram

Дарья Каблаш, Digital-маркетолог, основатель маркетингового агентства «ДВИЖ»

Воронка продаж – это «путешествие» будущего покупателя от первого знакомства с предложением до реальной покупки. И ее самое важное качество в том, что на входе людей много, а на выходе – мало. Улучшая каждый этап воронки, вы сможете увеличивать количество людей на выходе, то есть на этапе покупки. И от соотношения людей в начале воронке к количеству в итоге купивших зависит эффективность воронки, ваша прибыль и окупаемость затрат на рекламу.

QR-код как эффективный инструмент маркетинга

Алена Калачева, директор по маркетингу и PR национального маркетплейса для музеев России Biletarium

Меня зовут Алена Калачева, я директор по маркетингу в проекте Biletarium и сегодня я расскажу вам об одном из инструментов маркетинга – QR-кодах. Наш проект Biletarium – национальный маркетплейс-путеводитель для музеев, объектов показа и туристских компаний России по предоставлению билетов, экскурсионных сервисов и аудиоэкскурсий. На нашей площадке представлены билеты и сервисы в музеи по всей Российской Федерации, что делает его уникальным проектом. Он реализован в качестве веб-сервиса, а также идет разработка приложения.

Зачем B2B-компаниям измерять NPS?

Денис Баталов, независимый эксперт в области управления маркетингом и разработки маркетинговых стратегий промышленных предприятий

Ответ однозначный – незачем, и даже вредно. А вот почему так, попробуем разобраться в этой статье. Начнем с понятий, что такое NPS , стандарт качества обслуживания, что такое лояльность и потребительская лояльность, удовлетворенность потребителя, потребительское качество и восприятие.

вернуться к архиву номеров

Эти и другие материалы читайте в свежем номере журнала
«Новости маркетинга».

Оформить подписку на журнал можно здесь:

Или звоните нам по тел. (495)540-52-76