Рубрика «Клиентские отношения»
МАРКЕТИНГОВЫЙ СИМБИОЗ: КАК СОЗДАТЬ ПРОГРАММУ ЛОЯЛЬНОСТИ, В КОТОРОЙ КЛИЕНТ «СЫТ», А ПРОДАВЕЦ «ЦЕЛ»?
Интервью с Михаилом Жигуновым («Связной-Клуб»)
Банально, но факт: 20% лояльных клиентов приносят компании 80% прибыли.
Разумеется, что большинство компаний хотят видеть большую часть своих клиентов в числе лояльных. Однако лояльность не приходит сама по себе: ее необходимо формировать, над ней нужно работать. За каждым лояльным клиентом скрывается тщательно выстроенная система лояльности, кропотливая ежедневная работа маркетологов. Инструменты формирования лояльности могут быть самыми разными: начиная от внимательного отношения к клиенту и заканчивая материальными стимулами в виде скидок и бонусов. Как грамотно воспользоваться всем разнообразием, а самое главное — как выбрать ту схему построения программы лояльности, которая будет не только выгодна покупателю, но и самого продавца не оставит в убытке?
В предыдущем номере «Новостей маркетинга» Михаил Жигунов, директор по маркетингу «Связной-Клуб», рассказал нам о том, как сделать лояльными 10 миллионов клиентов. Мы решили продолжить тему лояльности «по горячим следам» и засыпали Михаила вопросами.
Итак, встречайте: у нас в гостях Михаил Жигунов, директор по маркетингу («Связной-Клуб»).
«БЕЗУМСТВУ ХРАБРЫХ ПОЕМ МЫ ПЕСНЮ»: КТО НЕ БОИТСЯ ОТРИЦАТЕЛЬНЫХ ОТЗЫВОВ О СВОЕМ ПРОДУКТЕ?
Таисия Кудашкина
Если вы болезненно реагируете на любую критику вашего бизнеса, товара или услуги, пожалуй, вам не стоит более этим заниматься. Глобализация приводит к тому, что любая информация распространяется буквально со скоростью света и становится доступной каждому потенциальному потребителю, имеющему доступ в Интернет. Разнообразные социальные сети, онлайн-дневники, форумы. И все пишут, пишут, пишут. Каким бы ни был ваш товар, всем не угодишь. Недовольные всегда найдутся. Причем всегда существует риск того, что с коммьюнити скорее поделятся негативным впечатлением, чем радостью. Но прятать голову в песок, отрицая возможные недостатки продукта, и открещиваться от негативных отзывов — заведомо проигрышный путь. Оказывается, наличие отрицательных отзывов может... положительно влиять на лояльность потребителей!
Итак, что же делать с возможными отрицательными отзывами о ваших продуктах? Отвечает Таисия Кудашкина, генеральный директор компании Tulp.ru.
Рубрика «Коммуникации/ Продвижение»
НЕ БУДИТЕ ВО МНЕ ЗВЕРЯ: РЕКЛАМНАЯ «КНИГА ДЖУНГЛЕЙ» С ПРОДОЛЖЕНИЕМ
Стоит только какую-нибудь рекламную кампанию назвать «сенсационной» или «провокационной», как на пятки ей наступает другая, еще более откровенная. Рекламное агентство Fred & Farid сделало занимательную историю с продолжением для бренда Wrangler: «Мы — животные». В основу рекламной кампании Red для весеннее-летней коллекции 2010 года было заложено утверждение, что, несмотря на развитие цивилизации, мы были и остаемся, прежде всего, творениями природы. Кстати, если вы сравните материалы рекламных кампаний Wrangler c рекламными материалами Diesel, которые мы обсуждали в первом номере «Новостей маркетинга» за 2010 год, то наверняка заметите, что у «джинсовых» брендов идеи вроде как разные, но вот визуальные способы их реализации очень схожи.
ПАБЛИК РИЛЕЙШЕНЗ — ИСКУССТВО ФОРМИРОВАНИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ. PR — НЕОТЪЕМЛЕМАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ КОМПЛЕКСА МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ ЛЮБОЙ КОМПАНИИ
Андрей Шаргородский
Искусство формировать мнение социума — одна из важнейших ветвей стратегии в современных бизнесе и политике. Профессионализм заключается не в донесении информации потребителю, а в конкретизации именно тех характеристик, на которые акцентируется профессиональный взгляд. Можно сказать, что многие рекламщики и маркетологи неосознанно занимаются паблик рилейшенз, так как используют различные коммуникации, чтобы создать престиж компании и обеспечить одобрение широких слоев населения и властей, тем самым повышая уровень продаж и реализуя самобрендирование.
«В ДЖАЗЕ ТОЛЬКО ДЕВУШКИ»! ДАЙДЖЕСТ ПЕЧАТНОЙ РЕКЛАМЫ ДЛЯ ЖЕНЩИН И О ЖЕНЩИНАХ
Если февральский дайджест рекламных кампаний мы посвятили мужчинам, то вы, наверное, уже догадались, кому будет посвящен дайджест мартовского номера. Разумеется, представительницам прекрасного пола! Мы отобрали образцы креативных рекламных кампаний, так или иначе нацеленных на женскую аудиторию: это товары и услуги, предназначенные для женщин, а также рекламные кампании продукции «общего назначения», где эффективно задействованы женские образы. Не обошлось и без социальных кампаний, призванных привлечь внимание к проблемам женского здоровья.
Рубрика «Исследования/аналитика»
ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЮЩЕГО САЙТА НА ПРИМЕРЕ ВЕБ-АНАЛИТИКИ
Артем Овечкин, Армен Каладжян
В последнее время в интернет-маркетинге наблюдается правильная тенденция: от сайтов стали требовать эффективности. Работая с клиентами, мы замечаем, как на глазах уходят в небытие времена, когда сайт создавался «в довесок», в качестве модного аксессуара. Показатель эффективности — это то, ради чего мы тратим время и деньги на свои сайты. Главные показатели эффективности траффика на сайт помимо bounce rate — это количество визитов, время на сайте и глубина просмотра. Занимаясь веб-аналитикой, необходимо рассматривать эти метрики совместно, а не по отдельности. Большое количество посетителей ничего не значит, если показатель отказов очень высокий, а глубина просмотра очень маленькая.
Все думают, что идеальная ситуация — это когда количество визитов очень высокое и постоянно увеличивается, процент отказов все меньше и меньше, а время на сайте и глубина просмотра тоже постоянно растут. На самом деле это не так!
НЕТ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ — ЕСТЬ ПЛОХИЕ ПРОДАВЦЫ: НЕСКОЛЬКО ЗАКОНОВ ПРОДАЖ В ЗАПИСНУЮ КНИЖКУ МАРКЕТОЛОГА*
Все потенциальные клиенты всегда лгут! Не рассыпайте леденцы в холле! Деньги растут на деревьях! Эти и 46 других «вечных принципов» успешных продаж принадлежат Дэвиду Сэндлеру, родоначальнику собственной школы продаж. Сэндлер убежден: покупки совершаются на эмоциональном уровне и лишь потом приобретают рациональное объяснение; поэтому он учит, как, достучавшись до покупателя-Ребенка, заставить его произнести «Я хочу это!», а Родителя и Взрослого — признать выбор продуманным и логичным. Впрочем, вам непридется погружаться в психоанализ: правила Сэндлера предельно просты. Нужно только знать их (вам уже интересно, при чем здесь леденцы?) и уметь применять.
*Статья представляет собой отрывок из книги Дэвида Мэттсона «49 законов продаж». Предоставлена для публикации издательством «Манн, Иванов и Фербер».
