КАК УПРАВЛЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТОВ
Лояльность клиентов — важная составляющая успеха компании. Именно лояльные клиенты покупают больше и чаще, именно они становятся защитниками бренда. Лояльных клиентов проще удерживать. И потому большинство компаний стараются подобрать ключик к лояльности своих клиентов. Но те, кто думает, что скидки и распродажи — это самый эффективный и простой путь к лояльности клиентов — ошибаются. Сегодня скидками клиентов не удивишь и уж точно это не поможет достичь их лояльности. Что же делает клиентов лояльными? Это один из важнейших вопросов для каждой компании. И важно найти истинный ответ на этот вопрос, а не полагаться на предположения или статистические данные. Но если даже вам удастся достичь лояльности клиентов, то надо понимать, что ситуация без должного управления ею, может быстро поменяться. И не в лучшую сторону для вас. Так как же управлять лояльностью клиентов?
КАК КОМПАНИЯМ РЕАГИРОВАТЬ НА ХЕЙТ?
Вероятно, каждой компании приходилось сталкиваться с хейтом. Но при этом не всегда и не у всех представителей компаний получается грамотно реагировать на негатив и агрессию со стороны клиентов. Не так просто перевести разговор в конструктивное русло. Некоторые клиенты ведут себя крайне бестактно, пишут гневные комментарии, и не принимают, не слышать обратную связь от компании. Конечно, в каких-то случаях авторов оскорбительных комментариев надо банить. Но это не всегда работает. Да и не в каждом случае это будет правильным решением. С клиентами, даже негативно настроенными, надо уметь общаться. Конечно, в случае хейта, вести диалог очень не просто, но сотрудник, который выполняет эти функции в компании, должен быть готов к такой работе. Кроме того, надо понимать, что и в негативных комментариях может оказаться немало пользы для компании, если понимать, как с этим работать.
ПРЕИМУЩЕСТВА И РИСКИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЧАТ-БОТОВ В БИЗНЕСЕ
Некоторые компании так торопятся внедрить чат-бот, что забывают о рисках его использования в работе с клиентами. Казалось бы, чат-бот может обрабатывать тысячи клиентских запросов, он способен давать быстрые ответы. И это действительно важно для построения эффективного взаимодействия компании с клиентами. Но ведь, при использовании чат-бота компания получает не только ряд преимуществ, но и определенные риски. И если их не предусмотреть, не минимизировать вероятность их возникновения, то чат-бот может в итоге стать для компании источником новых непростых проблем. Как избежать такого поворота событий? Когда использование чат-бота необходимо и принесет компании пользу, а в каких случаях — чат-бот может не нужен и даже вреден? Какие риски возникают при использовании чат-бота в бизнесе и как их избежать?
