Когда я пришла в крупную региональную сеть из десяти кафе, главной проблемой, был не низкий трафик, а полное отсутствие системной коммуникации с гостями. Мы получали большое количество отзывов на каждое кафе на разных площадках – «Яндекс», «2Гис», «Google» – но реагировали на них хаотично и неэффективно. Гости чувствовали, что остаются неуслышанными и уходили к прямым конкурентам. Мой подход к выстраиванию коммуникации базируется на простом правиле: «Сначала пройди путь клиента его глазами, затем выстрой диалог на понятном ему языке». В основе моей гипотезы лежал вопрос: «Как классифицировать жалобы клиентов, чтобы начать вести «точечную работу» по каждой проблеме?».
Татьяна Медведева, маркетолог-аналитик «Синьор Помидор»
Тема номера — «Проверять нужно не контент, а путь клиента»
Задачу привлечения клиентов компании решают с помощью различных инструментов. Один канал может быть успешнее другого, но всегда ли менее эффективный канал бесперспективен? Что делать, если продвижение в соцсетях не приводит к ожидаемым результатам? О том, что проверять в этом случае надо не контент, а путь клиента расскажет сегодня стратег по маркетингу и продажам, основатель агентства WillMind и старший преподаватель НГУЭУ Екатерина Малева.
Почему соцсети не приводят клиентов? С чего начать продвижение сувенирной продукции? Какую роль соцсети должны выполнять в маркетинге компании? На чем строится эффективное взаимодействие с клиентами? Как превратить аккаунт в канал продаж? Ответы на эти и другие вопросы читайте на страницах сегодняшнего номера.
Рубрика «Коммуникации/Продвижение»
Проверять нужно не контент, а путь клиента
Екатерина Малева, стратег по маркетингу и продажам, основатель агентства WillMind и старший преподаватель НГУЭУ
Фраза «мы уже полгода ведем соцсети, а клиентов оттуда нет» звучит на консультациях регулярно. И почти всегда за ней скрываются совершенно разные проблемы, которые компания уже успела объединить в одну. В одном случае аккаунт практически никто не видит: мало подписчиков, низкие охваты, новая аудитория не приходит. В другом охваты и реакции есть, люди читают, сохраняют публикации, подписываются, но до заявки не доходят. В третьем обращения из соцсетей все-таки приходят, а в продажи не превращаются. Есть и четвертый вариант: клиенты покупают, но компания просто не умеет отследить, что первое знакомство произошло именно в социальной сети.
Особенности B2B-продвижения в соцсетях и практические решения
Анжелика Ефимова, SMM и PR-специалист аутсорсинговой компании «Информаудитсервис»
Социальные сети не обязаны немедленно приводить к договору — особенно в B2B. Для сложных продуктов и услуг они чаще создают знание о компании, укрепляют доверие, помогают попасть в поле зрения будущего клиента и поддерживают продажи, тогда как в B2C нередко становятся прямым каналом покупки. Низкое число заявок из соцсетей еще не доказывает, что SMM неэффективен. Проблема обычно возникает, когда от площадки ждут результата, не соответствующего модели покупки, либо оценивают ее вклад только по последнему клику перед продажей.
Почему соцсети не приводят клиентов
Татьяна Хромогина, основатель и руководитель CTBImarketing
Довольно большое внимание в современном мире уделяется социальным сетям, и не просто так. Целевая аудитория все чаще проводит время, листая ленту, общаясь, изучая мнения других пользователей либо ища необходимую информацию именно в социальных медиа. Для многих людей социальные сети давно перестали быть исключительно инструментом развлечения. Сегодня это полноценная среда для коммуникации, поиска товаров и услуг, знакомства с брендами, изучения экспертного контента и принятия решений о покупке.
Ошибки компаний и рабочая стратегия продвижения в соцсетях
Эвелина Обухова, основатель маркетингового агентства KeyHole
Я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда компания говорит: «Мы ведем соцсети, регулярно публикуем контент, снимаем Reels, но клиентов оттуда нет». При этом на первый взгляд все может выглядеть хорошо: есть публикации, красивые фотографии, видео, иногда даже хорошие просмотры. Но бизнес-результата нет. На мой взгляд, проблема в том, что компании часто воспринимают социальные сети как отдельный канал, который существует сам по себе. Отсюда и появляется главный вопрос: «Почему мы публикуем контент, но он не приводит клиентов?» Ответ довольно простой: социальные сети не должны начинаться с контента. Они должны начинаться с ответа на вопрос, зачем конкретно бизнесу социальные сети и какую задачу они должны решать.
Почему и где обычно ломается продвижение в соцсетях
Алексей Тимофеев, руководитель коммуникационного агентства Puzzle Lab
Контент набирает охваты, реклама — клики, но до сделки человек не доходит. Разбираемся, где обрывается путь. Фраза «соцсети не приводят клиентов» звучит так, будто у компании сломалась одна кнопка. Нажимали на публикацию постов, а заявки не появились. На практике поломка почти никогда не находится в одном месте. Контент делает SMM-специалист, рекламу запускает другой подрядчик, сообщения читает администратор, а менеджеры по продажам вообще не знают, что человеку обещали в объявлении. В итоге каждый показывает свой отчет. У контента есть охваты, у рекламы — клики, у отдела продаж — список некачественных обращений. Клиентов при этом действительно может не быть.
Соцсети — это канал отношений
Никита Малов, стратег и советник собственников бизнеса, автор блога Niexpert
Соцсети не продают ровно до тех пор, пока компания хочет в них продавать, а не выстраивать отношения. Это звучит как общая фраза, поэтому объясню механику. Человек приходит в социальную сеть отдыхать. Он листает ленту в очереди, в транспорте, вечером на диване. В этот момент он не находится в состоянии выбора поставщика. Компания же приходит туда с задачей продать и строит канал как витрину: каталог, акции, «оставьте заявку». Витрина работает там, где человек уже ищет товар, то есть в поиске и на маркетплейсе. В ленте она проходит мимо внимания, потому что не отвечает на то, зачем человек эту ленту открыл. Отсюда типичная картина, которую я вижу в проектах: канал ведется регулярно, посты выходят по графику, охваты есть, заявок нет. Владелец делает вывод, что соцсети не работают для его отрасли, и закрывает направление. На самом деле не работает конкретная конструкция канала.
Эффективные инструменты коммуникации с клиентами
Проблемы и пути решения
Мария Юрченко, операционный директор агентства «Спираль»
Несколько лет назад у нас в агентстве был показательный случай, после которого я поняла про клиентскую коммуникацию больше, чем на любом тренинге. Линейный дизайнер сдавал работу руководителю отдела, тот не шел напрямую к клиенту, а передавал координатору, координатор показывал клиенту, клиент возвращал правку «все не нравится» без единой конкретной формулировки, и эта правка ехала обратно к дизайнеру уже через три руки, растеряв по дороге весь смысл. Дизайнер не понимал, что от него хотят, клиент был недоволен сроками, а виноватого не было, потому что решение не мог принять никто. Мы теряли деньги и нервы не на качестве работы, а на том, как передавали друг другу информацию.
С чего начать продвижение сувенирной продукции и как избежать ошибок?
Александр Климов, руководитель отдела маркетинга и PR Mellennium Group
Число поставщиков на рынке сувенирной продукции и корпоративного мерча растет из года в год. По данным профильной выставки IPSA, в 2024 году на ней было представлено 208 компаний, а в 2026 году организаторы заявили об участии более 350 поставщиков и производителей. В условиях такой конкуренции расширенный каталог здесь решает меньше, чем принято думать. Мы работаем в b2b-сегменте с корпоративными заказчиками не первый год и в этой статье поделимся своим опытом.
Особенности продвижения сувенирной продукции
Сергей Пархоменко, руководитель команды оценки и специалистов по коммуникациям
Агентство Идеи&Решения в течение трех лет активно участвует в партнерстве Яркие краски креативных индустрий (ЯККИ), поддержанным Президентским фондом культурных инициатив (ПФКИ). В рамках партнерства проводилась оценка множества проектов, связанных с креативными проектами в самых разных регионах. Часть из этих проектов тесно связана с сувенирами.
Несколько советов на основе опыта.
Если хотите системно подойти к сувенирам, как бизнесу, для начала оцените регион:
- История: места (сражения, визиты, свадьбы и иные события).
- Персоны (политики, поэты и писатели, композиторы, военачальники, спортсмены, актеры, певцы и прочие знаменитости).
- Промышленные, социальные и культурные объекты прошлого.
Как продвигать сувениры
Ольга Калашникова, основатель пиар-агентства Beyond Brands и совладелец бьюти-дистрибьютора Beyond Cosmetic
Недавно я была в Рыбинске и поймала себя на мысли: у нас в стране, особенно в малых городах, очень много продукции ручной работы — красивой, с историей, характером. Например, в том же Рыбинске есть керамика, дерево, украшения, авторские изделия, сувениры, связанные с историей города и региона. Есть ярмарки, магазины, мастерские, выставки, мастер-классы. Есть туристы, которые приезжают и действительно хотят увезти с собой что-то местное. Например, официальный туристический портал города отдельно собирает список мест, где можно купить сувениры, а в городе работают проекты, объединяющие изделия местных мастеров.
Рубрика «Интернет-маркетинг»
Какую роль соцсети должны выполнять в маркетинге компании?
Василий Косарев, эксперт по интернет-продвижению недвижимости, основатель диджитал-агентства «Лайка»
«Мы ведем соцсети, но клиентов оттуда нет» — одна из самых частых претензий бизнеса к SMM. Но прежде, чем делать вывод, что канал не работает, стоит ответить на другой вопрос: какую роль соцсети вообще должны выполнять в маркетинге компании? Для одних брендов это действительно инструмент прямых продаж. Для других — площадка, где формируются узнаваемость, доверие и понимание продукта. Особенно если речь идет о недвижимости, B2B или других категориях, где решение нельзя принять после одного рекламного контакта.
Лайки есть, клиентов нет: почему соцсети не продают сами по себе
Анна Андреева, заместитель PR-директора ГК «Сантэнс»
Корпоративные соцсети нередко напоминают дорогую яркую витрину в темном переулке без прохожих. Все аккуратно: фирменные цвета, улыбающаяся команда, отчет с выставки, конференции, поздравление с профессиональным праздником, фото нового погрузчика на фоне заката. Лайки есть. Охваты есть. Иногда даже восторженный комментарий от коллеги из соседнего отдела. А клиентов — нет. И здесь начинается привычная управленческая драма. Руководство смотрит на SMM-специалиста с немым вопросом: «Мы же публикуемся трижды в неделю. Где продажи?» SMM-специалист нервно листает статистику и показывает, что охват вырос на 27%. Отдел продаж пожимает плечами: «Охватом счет не оплатишь».
Рубрика «Клиентские отношения»
Скорость ответа решает больше, чем качество ответа
Тим Зинин, сооснователь компании «Зинин, Штурбин и партнеры»
Клиент пишет в мессенджер в одиннадцать вечера и хочет получить ответ прямо сейчас. Утро следующего дня для него уже поздно. Я работаю с компаниями, которые держат менеджера у телефона с девяти до шести, и вижу, как они теряют этого клиента еще до того, как телефон вообще звонит. Пока человек спит, конкурент с ботом уже ответил, задал уточняющий вопрос и записал имя в базу. В глазах клиента этот конкурент просто оказался быстрее и внимательнее, хотя за кулисами там работает связка из нескольких строк кода. Коммуникация с клиентом давно вышла за рабочие часы отдела продаж, и компании остается выбор — подстроиться под этот темп или терять заявки в темноте.
На чем строится эффективное взаимодействие с клиентами?
Андрей Зубков, директор по маркетингу, топ-3 интернет-маркетологов России по версии top100club
Рынок можно сравнить с дорогой, если раньше бизнес ездил по знакомому маршруту, то сегодня его весь перестроили. Где-то появились новые правила, где-то изменилось поведение людей, где-то вмешался ИИ. И привычные инструменты уже не довозят до нужной точки или вовсе не туда «заводят».
Сегодня выигрывают те, кто лучше слышат клиента
Инна Прохорова, PR-эксперт по стратегическим коммуникациям и репутационному менеджменту
Несколько лет назад клиент был готов ждать. Ответ на письмо через день-два не воспринимался как проблема, а шаблонные сообщения вроде «Ваше обращение принято в работу» никого не удивляли. Сейчас такие вещи раздражают почти мгновенно, потому что изменились ожидания. Я часто замечаю одну закономерность. Когда клиент рассказывает о плохом опыте взаимодействия с компанией, он редко начинает с самой проблемы. Обычно звучит совсем другое: «Меня никто не услышал», «Мне пришлось пять раз объяснять одно и то же», «Со мной разговаривали как по шаблону». То есть запоминается не ошибка сама по себе, а то, как компания повела себя после нее. Коммуникация перестала быть задачей только службы поддержки. Сегодня это часть репутации бренда.
Рубрика «Лидогенерация»
Если контент смотрят, почему он не приводит пациентов?
Виктория Королева, медицинский маркетолог, бизнес-коуч (ICI) и директор маркетингового агентства ИИ-маркетинг
Стоматология регулярно публикует Reels, снимает врачей, ведет Telegram-канал, выкладывает посты во «ВКонтакте». Иногда отдельный ролик набирает десятки или даже сотни тысяч просмотров. Но администратор по-прежнему говорит: «Из соцсетей почти никто не записывается». Возникает логичный вопрос: если контент смотрят, почему он не приводит пациентов?
Клиентов приводит система
Ксения Соловьева, руководитель PR-службы Ассоциации «Безопасность и качество»
Соцсети не приводят клиентов сами по себе. Клиентов приводит система, в которой соцсети — лишь один из инструментов. Если эта система выстроена неправильно, можно годами постить контент и не видеть результата. В этой статье я разберу ключевые ошибки, которые совершают компании, и покажу на реальных кейсах, как их исправить.
Ошибка № 1. Вести соцсети «для галочки»
Это самая распространенная проблема. Компания создает аккаунты во всех возможных сетях, постит корпоративные новости, поздравления с праздниками и фото с совещаний — и ждет продаж. Не работает.
Как превратить аккаунт в канал продаж
Дарья Герасимова, практикующий маркетолог с опытом работы более 15 лет в медиа
Социальные сети регулярно ведутся, бюджет вливается в профессиональные фото и видеосъемки, привлекаются блогеры, над одним аккаунтом работает целая команда. Но заявок нет и продаж тоже нет. Знакомая картина? Ко мне часто приходят с такой проблемой. Сегодня просто «вести страничку» недостаточно. Чтобы соцсети приносили деньги, нужно выстраивать целую систему: от стратегии до работы с негативом. Большинство же компаний наступает на одни и те же грабли: нет плана, контент публикуется как попало, а аналитика вообще никто не смотрит. Я практикующий маркетолог и руководитель SMM-направления. Ниже разберу главные промахи и дам рабочую схему, как превратить ваши аккаунты в канал продаж. Без воды, только то, что проверено на реальных проектах с конкретными кейсами.
Рубрика «Анонс»
Читайте в следующем номере
Ошибки маркетологов при использовании нейросетей
Нейросети довольно быстро перестали быть для маркетолога отдельным новым инструментом. Сегодня ими пользуются для написания текстов, анализа данных, создания сайтов, рекламных гипотез, обработки отзывов, визуалов, прототипирования, подготовки презентаций и десятков других задач. Мы уже не задаем вопрос использовать или не использовать нейросети в работе маркетолога. Довольно глупо отказываться от инструмента, который может тебя ускорить и усилить. Наша задача, ответить на вопрос, где ИИ действительно усиливает работу маркетолога, а где просто позволяет быстрее произвести слабый результат.
Эффективный слоган: как разработать и для чего он нужен
В маркетинге есть странная привычка усложнять простые вещи. Берется обычная задача: объяснить человеку, почему ему стоит обратить внимание на компанию или продукт. После этого собирается команда, открывается презентация на 78 слайдов, появляются слова «архетип», «платформа бренда», «тональность коммуникации», «семантическое поле», «эмоциональная территория». А потом рождается слоган вроде: «Создавая будущее вместе». И самое печальное, что такой слоган может принадлежать банку, строительной компании, университету, производителю бетона, сети стоматологий и заводу холодильного оборудования. То есть кому угодно. А значит, фактически никому.
Какие задачи можно доверить нейросетям и каких ошибок стоит избегать
ИИ заметно упростил работу маркетолога. За несколько минут можно собрать информацию по теме, разобрать большой массив данных, получить черновик статьи, придумать десяток вариантов заголовка или адаптировать один материал для нескольких площадок. Поэтому нейросети в маркетинге все чаще используются не как отдельный инструмент для генерации текстов, а как помощник на разных этапах работы. Но вместе со скоростью появилась новая проблема. Если раньше слабая идея превращалась в один неудачный пост, то теперь с помощью нейросети из нее за вечер можно сделать статью, пять публикаций для соцсетей, рассылку и сценарий для видео. Производительность выросла, но сама по себе она еще ничего не говорит об эффективности маркетинга.
